美团酒店退改难出新高度 消费者被上演“穿越”闹剧

发布时间:2017-07-07 13:56:41

7月2日,来自天津的陈小姐通过美团平台预定了位于秦皇岛的鹰翔假日酒店。后因行程临时改变,陈小姐决定取消订单,但是美团平台却回复“订单已超过取消时限”,拒绝了陈小姐的退改请求,然而,陈小姐订房和退房时间仅仅相距不到一个小时。

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(陈小姐微博投诉)

不仅如此,为了说明陈小姐退改的“不合理性”,美团竟然上演了一场令人啼笑皆非的“穿越大戏”。陈小姐于7月2日订房,美团客服却告知她,7月1日是退房时间,陈小姐已经错过退改时间。

“我想知道2号订房,怎么1号退房,这不是欺骗消费者吗?你会时间穿越吗?”陈小姐愤怒地表示。

穿越虽是闹剧,美团酒店退改难却是不容忽视的事实。退改难作为美团一向遭人诟病的“旧疾”,不仅未曾痊愈,反而有愈演愈烈、病入骨髓之势。据中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台21CN聚投诉最新数据显示,退改问题是OTA行业总体投诉量占比最高的类型。其中,美团更是以高达51.8%的退改问题投诉占比,以及低至38.6%的退改问题解决率“称霸”全行业,令人侧目。

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(21CN平台上关于美团的投诉,陈小姐为第二条)

从上图可以看出,除陈小姐投诉的退改问题外,美团的商家质量、售后服务等问题,也是消费者的投诉热点。就如陈小姐在微博投诉中与美团客服的互动一样,7月5日,在陈小姐投诉3天之后,美团客服通过微博私信陈小姐,但却只能得到陈小姐心灰意冷的回复,“你是私信我了,如果我不发微博,你们回复吗?现在还拖延呢。”反应迟钝、对白程式化、态度冷漠,已成为美团客服服务的标签。

在经历了酒店与美团平台之间相互推诿,反应迟缓的客户服务,以及令人无奈的穿越闹剧之后,陈小姐的投诉仍然没有得到妥善解决。这让陈小姐不得不感叹,以后还能在美团消费吗?

的确,人心难得却易失,尤其在OTA行业竞争如此激烈的今天,用户迁移成本几乎为零 ,就在各个平台都想方设法的改善用户体验,提升用户满意度时,美团却依然故我。其实,如果美团真的想要“穿越”,1天远远不够。因为,只有美团回到最开始出发的时候,重拾服务用户的初心,才能真正解决目前的服务顽疾。

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